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山东电力服务调度管控平台

项目背景

为进一步优化整合营销服务资源,提升整体管理水平,深化三集五大体系建设,强化客户服务管控,国家电网公司党组做出了建设国家电网公司客户服务中心的重要决策部署。95598是电力系统的服务热线,属于呼叫中心的一种,在国家电网公司“集团化运作,集约化发展、精益化管理、标准话建设”的思想指导下,开展各项业务,通过电话、传真、短信、电子邮件、网站等多种服务渠道,收集客户的各类电力需求信息和电能使用信息,为客户提供用电申请、电费缴纳、业务咨询、故障报修、投诉举报和信息查询等各类服务,并通过客户关系管理,实现客户价值挖掘和个性化增值服务。

伴随着95598服务中心的日渐壮大,每天会有大量的数据产生,覆盖各地供电公司的营销,调控,运检等,为了提高服务监控管理水平,为95598全业务精细化管理提供有力的保障,为了领导可以随时监控呼叫中心运营健康状况及重大事件的动态,鲁能软件协助国家电网公司搭建服务调度管控平台,通过大数据分析,结合大屏展示,动态展示95598服务中心的各项业务数据情况。

项目概况

服务调度管控平台主要包括山东省95598话务监测,工单监测,紧急工单过程管控,停电监测四个模块。平台基于BI@Report搭建,电网公司基于“sg186系统”及“95598业务支持系统”构建数据中心,BI@Report通过JDBC接口连接数据中心业务数据,利用丰富的统计图、地图资源及数据分析技术,对各业务数据进行动态,交互式的可视化展现。在PC端设计完成的分析图表,可完美在大屏呈现,便于领导随时审查,对于异常状况及时处理,辅助领导决策。

主要包括以下分析:

话务监测模块:统计展示当日山东省全部的话务总量、同比变化率及17地市公司的日同比变化情况。通过点击下拉框选择日同比、小时环比、除夕同比进行互换展示。

工单监测模块:统计展示当日山东省的工单总数、同比变化率及全部业务类型的所有工单的日同比变化情况。通过下拉框筛选工单类型、业务类型、单位信息,展示日同比、小时环比及除夕同比变化情况。通过地图动态播放各地市工单信息。

紧急工单过程管控模块:统计展示山东省全部(城市+农村)类型的故障报修业务类型的工单及环节信息。该模块包括故障报修、投诉及服务申请业务类型四个页面。

停电监测模块:包括停电时段分布和停送电单位分布。通过堆积图的形式展示停电时段分布和停送电单位分布信息。

项目成果

服务调度管控平台借助BI@Report 以大屏形式对95598服务中心的业务数据进行动态图表展示,用炫酷的展现效果,在为用户带来震撼的视觉体验的同时,清晰明了的展示各项指标情况。大屏数据定时刷新,用户能够及时洞察数据异动,将隐藏在数据背后的信息直接展示于领导面前,为后续的决策提供有力的依据与数据保障。对于电网公司更好的服务于大众,95598更好的运营均卓有成效。

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